在培训中心的协助下，我们邀请了国内著名的服务营销管理咨询顾问陈巍老师为服务经理们开展了《以客户感知为核心的客户服务管理》的培训。陈巍老师用其独特的管理咨询视角和有效的培训解决方案，深入浅出地为我们讲述了如何从客户的视角关注服务质量，建立差异化的企业服务体系，如何以服务过程为核心规范服务流程，把握服务质量的关键环节等方面的知识进行的详细的讲解。

会上，服务技术科、零配件中心领导也分别为服务经理讲述了关于索赔业务管理、零配件真假鉴别、配件计划控制与库存管理等方面的业务知识，同时营销服务科对09年热线平台建设、服务网点建设的要求和来年服务工作具体要求跟现场的服务经理进行探讨，不断规范服务中心的日常业务能力。

以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理者的核心管理思想。客户对服务的感知很大一部分程度源自于服务人员的服务态度、问题解决能力、服务响应的速度，因此经过这次培训，能够在一定程度上提升了全国服务中心服务经理的服务能力，建立主动服务的意识，提升企业和服务人员的服务执行力，并在此基础上提升用户满意度和美誉度。在09年，要适应用户不断提高的需求，我们的服务工作必须做得更加细致，更加主动，超越用户的期待，才能真正得到用户的满意，并在激烈的市场竞争中找到发展的方向。